【マーケティング】Voice Of Customer

Voice Of Customerとは、顧客の声という意味のマネジメント用語です。

弊社の顧客クラウドシステム「JOYボイス」は正にこのVoice Of Customerを基軸として、

来店型店舗の皆様にご提供をさせていただいております。

お客様の声を聞くことの重要性は、多くの店舗経営者が理解されていらっしゃいます。

しかし、どう何を聞いていいのかが分からない。お客様の本音を聞いて、店舗運営に活かしたい。そんな意識の高い方が、JOYボイスを上手にご活用いただいているように感じます。

先日、26年リンパマッサージサロンを営む、JOYボイス導入店様に打合せに伺って参りました。

最初にお会いした頃は、40代後半~60代前後のリピーターは多いものの、新規顧客の獲得に苦労をされていらっしゃいました。

導入後、ボイスリサーチにて得られたお客様の声を弊社にて分析。

お客様から見た店舗の強み。課題などがしっかりと把握できました。

Googleマイビジネスなどの広告媒体に反映。

リサーチ開始から半年もたたない頃に「新規で若いお客様が増えた」と大量のカルテの束を持って、笑顔で私に話してくれました。

ボイスリサーチにて把握できた「お客様から見たサロン強み」を広告に訴求したことで、毎月、これまで得られなかった若い年齢層の新規顧客を数多く獲得できたわけですし、普通の経営者なら、これで満足してしまいます。

しかし、こちらの経営者様はそれだけでは終わりません。リサーチに回答をいただいたお客様からは「ネガティブ」な要素のコメントもあったのですが、こちらにも即時対応されていらっしゃいました。

実はこの即時対応こそが非常に大切なのです。

ネガティブな言葉には、どうしても目をつぶりたくなってしまう人間心理があるとは思います。無論、お客様の全てのご要望にお応えができないこともあります。

だからと言って、それを放置してしまうとSilent customerになってしまう訳です。

では、どうしたら良いのか。

私はボイスリサーチエキスパートとしての知見から、お客様の声として

ポジティブ、ネガティブ含め用紙に記載しお客さんの目に留まる位置に掲載いただくことをお勧めしています。

ただ掲載をするだけでは意味がありません。その声に対して、しっかりと店舗からの

お客様の声に真摯に向き合う姿勢も合わせて記載することが重要です。

これを行うだけで、既存顧客の流出は大幅に軽減します。

それは、至極当たり前のことですが、「私の声を聞いてくれるサロン」「私のサロン」という認識をお客様に持っていただけるからなのです。

今回のサロン経営者様は私からの提案を即時取り入れサロン内に掲載。

26年もサロンを経営される程の方ですので、きっと肌感覚で「やるべきこと」を認識されているように思えた次第です。

多様化する現代、マーケティングの手法も様々です。

しかし、根幹的なことは「お客様の声に真摯に向き合う」この姿勢を持たれているかで店舗運営の良しあしは、大きく変わってくるように思えます。

執行役員 信田 晋佑